ALLIANZ SEGUROS S/A

OUVIDORIA

ESTRUTURAÇÃO E PROCEDIMENTOS

ESTRUTURAÇÃO:

A Ouvidoria é do tipo "própria" com ouvidor independente. Foi criada por decisão da Diretoria, sendo fixada a alçada financeira do Ouvidor em R$ 50.000,00 (cinqüenta mil reais) e visa principalmente:

- demonstrar transparência na relação com os consumidores;
- oferecer nível recursal para a solução de conflitos;
- identificar áreas/fluxos/pontos que mereçam maior atenção;
- reduzir pleitos judiciais, solicitações nos Procons, Susep, etc.

É constituída, inicialmente, por um funcionário que ficará alocado na Diretoria Executiva Jurídico Societário, localizada na Matriz, na Rua Luis Coelho nº 26, em São Paulo, Capital, e terá a responsabilidade de receber as solicitações com origem em todos os locais que a "ALLIANZ" opere, selecionar as atribuídas à Ouvidoria, encaminhar as demais para os departamentos respectivos e providenciar todos os controles/cobranças necessários ao bom atendimento dos consumidores, na forma do estabelecido no Regulamento da Ouvidoria.

Para cada solicitação, será criado um processo que conterá o pedido do solicitante, pareceres dos departamentos envolvidos e cópia do processo submetido à Susep, quando aplicável, bem como qualquer outra informação ou documento que se faça necessário.

Cada processo será registrado por ordem de entrada na Ouvidoria.

O Ouvidor receberá os processos, após sua preparação, para o seu parecer final e instruções de como formular a resposta.

A decisão do Ouvidor será cumprida pela "ALLIANZ" no prazo estabelecido de 8 (oito) dias.

A Ouvidoria manterá, em arquivo apartado, todos os processos analisados.

PROCEDIMENTOS:

A Ouvidoria atenderá as solicitações feitas por escrito e que já tenham sido objeto de análise pelos departamentos envolvidos, tenham decisão formulada pela Diretoria da "ALLIANZ" ou tenham ultrapassado o prazo de 60 (sessenta) dias sem qualquer pronunciamento.

Serão atendidos os solicitantes, pessoas físicas ou jurídicas, segurados, beneficiários, terceiros vítimas de sinistros e corretores de seguros, desde que agindo em nome dos segurados, para discutir assuntos relacionados ao contrato de seguro.

Cada solicitação, administrada sem burocracias, para se ter maior agilidade, será registrada em ordem de chegada e terá:

- resposta imediata sobre o trâmite e prazo de 30 (trinta) dias corridos para decisão, ou se ainda não for possível, indicando a necessidade de documentação ou informações adicionais;

- encaminhamento aos departamentos envolvidos para pronunciamento;

- resposta final pela Ouvidoria no prazo máximo de até 30 (trinta) dias corridos da data do recebimento.

A resposta será:

- em atendimento ao pleito, ou

- mantendo a decisão tomada pela "ALLIANZ",

ou em casos especiais:

- alternativa, propondo seja tomada outra providência para se chegar a uma conclusão definitiva.

Obrigatoriamente, todas as cartas finais enviadas aos solicitantes que não atendam ao pedido formulado, deverão conter observação de que o direito constitucional do reclamante de procurar/voltar à Susep no endereço mais conveniente.

Na mesma carta deverá também ter solicitado o grau de satisfação do consumidor sobre a solução dada pela Ouvidoria ou sobre as informações prestadas.

Em não havendo resposta, 15 (quinze) dias depois será enviada nova carta solicitando o grau de satisfação do consumidor sobre a solução apresentada.

Após análise de cada caso, a Ouvidoria deverá fornecer a Diretoria da "ALLIANZ" sugestões para a melhoria dos procedimentos/fluxos/pontos para evitar futuros conflitos.

Essas sugestões têm caráter facultativo, mas se aceitas, a "ALLIANZ" deverá atendê-las no prazo máximo de 6 (seis) meses.

Semestralmente, deverão ser preparadas estatísticas sobre o trabalho da Ouvidoria, que deverão ser apresentadas ao Presidente e demais diretores da "ALLIANZ", na forma estabelecida pela Susep, ou na sua falta, indicar, no mínimo, por ramo:

- quantidade de solicitações;

- números de casos atendidos e não;

- origem geográfica;

- motivos das solicitações;

- tempo de resposta;

- grau de satisfação;

- número de solicitações diretas ou via Susep;

- casos transformados em PAC ou PAS;

- sugestões de melhorias, destacando as atendidas.

ALLIANZ SEGUROS S.A.

REGULAMENTO

Artigo 1º - Da Constituição

Por decisão da Diretoria da ALLIANZ Seguros S.A., doravante denominada Seguradora, foi instituída a “OUVIDORIA”, na forma da legislação em vigor, com os seguintes objetivos:

• Receber as reclamações dos consumidores e outros, incluídos no processo como beneficiários, terceiros vitimas de sinistro e corretores agindo em nome dos segurados, doravante denominados Reclamantes;
• Apreciar e resolver os eventuais conflitos de interesses que surjam na execução dos respectivos contratos de seguros, protegendo os direitos dos Reclamantes e garantindo a equidade nas relações dos mesmos com a Seguradora;
• Informar aos Reclamantes os seus direitos e obrigações e sobre o encaminhamento e andamento dado à sua reclamação;
• Conhecer as opiniões, os anseios, insatisfações e elogios sobre a atuação da OUVIDORIA;
• Identificar eventuais pontos de conflito e propor soluções para a melhoria das relações entre as partes.

Artigo 2º - Do Funcionamento

Poderão individualmente recorrer ao Ouvidor, os Reclamantes que em função de sinistros ou de qualquer outra circunstância derivada de seu contrato de seguro, tenham qualquer reclamação contra a Seguradora, através de:

Correspondência endereçada para: Ouvidoria – ALLIANZ SEGUROS S.A.
Caixa Postal nº 34.207 – CEP 05074-970 - São Paulo – SP;

Site: www.allianz.com.br

Telefone: 3156-4340 (São Paulo Capital) ou
0800-7777 243(Outras Localidades)

§1º - O recurso ao Ouvidor é gratuito.

§2º - Serão requisitos imprescindíveis para recorrer ao Ouvidor:

• Que a reclamação tenha valor igual ou inferior ao limite de alçada do Ouvidor estabelecido neste Estatuto;
• Que o Reclamante tenha esgotado a via de reclamação ante os departamentos competentes da Seguradora, inclusive nos “serviços de atendimento ao cliente”, entendendo-se que ela estará esgotada quando:

1. Houver uma decisão expressa da Diretoria da Seguradora;
2. Tenha transcorrido um período de 60 (sessenta) dias corridos, contados desde quando o Reclamante formulou seu pedido inicial por escrito, e este não tenha sido resolvido pela Seguradora;
3. Que o Reclamante não tenha utilizado a área contenciosa, isto é, que a reclamação não tenha sido objeto de ação judicial, de reclamação a SUSEP ou aos Órgãos de Proteção ao Consumidor.

§3º - A aceitação da reclamação para trâmite regular, compete exclusivamente ao Ouvidor, que deverá comunicar diretamente ao Reclamante, em até 8 (oito) dias corridos após o recebimento da reclamação, que:

• O processo terá trâmite imediato e tem o prazo de 30 (trinta) dias corridos para decisão; ou
• O processo será aceito sob condição de que o Reclamante se comprometa a fornecer os documentos ou informações complementares necessários a apreciação da reclamação. Nesta hipótese, o prazo de 30 (trinta) dias começará a correr após a entrega dessa documentação/informações em perfeita ordem; ou
• Não foi aceito, indicando as causas e justificativas.

§4º - Finalizada a análise da reclamação, o Ouvidor comunicará a sua resolução, por escrito, diretamente ao Reclamante.

§5º - A Diretoria da Seguradora ordenará o cumprimento das resoluções do Ouvidor que tenham sido aceitas pelo Reclamante, em até 8 (oito) dias corridos após comunicação da decisão ao mesmo, já que possuem caráter vinculante. No caso das recomendações que não tenham caráter obrigatório, as mesmas deverão ser encaminhadas para análise de aplicação.

§6º - O Ouvidor redigirá, semestralmente, um relatório de sua atuação, que apresentará à Diretoria da Seguradora.


Artigo 3º - Da Alçada

O Ouvidor, na forma deste Regulamento, só poderá apreciar e resolver reclamações em que o valor não exceda a R$50.000,00 (cinqüenta mil reais) por sinistro.

Artigo 4º - Da Competência

A OUVIDORIA estará sob a responsabilidade de um Ouvidor indicado pela Diretoria da Seguradora, na forma deste Estatuto.

Para o desenvolvimento de suas funções, compete ao Ouvidor:

• Solucionar as reclamações que sejam formuladas pelos Reclamantes, observados os termos dos respectivos contratos, respondendo formalmente com clareza e objetividade;
• Esclarecer aos Reclamantes os atos e normas da Seguradora e demais normas relativas a seus direitos e deveres;
• Encaminhar, quando necessário, a reclamação apresentada à área competente da Seguradora, fazendo o acompanhamento, dando ao Reclamante ciência formal desse procedimento;
• Conhecer e analisar as cláusulas contratuais, bem como os fluxos de atendimento ao consumidor, recomendando a Diretoria da Seguradora os ajustes necessários para aperfeiçoar o relacionamento entre as partes. Tais recomendações não têm caráter obrigatório, porém, a viabilidade de implantação deve ser considerada;
• Estar comprometido com as normas da Ouvidoria e ter franca disposição de resolver litígios.

Artigo 5º - Do Mandato

A duração do cargo do Ouvidor será de 01 (hum) ano. Por decisão da Diretoria da Seguradora, será admitida a recondução do titular ao cargo, sucessivamente, sem limite de tempo.

§1º - O Ouvidor poderá ser destituído do cargo pela Diretoria da Seguradora, a qualquer tempo, após deliberação baseada em fatos que visem o aprimoramento da função;

§2º - O Ouvidor poderá solicitar o cancelamento de sua indicação para o cargo a qualquer tempo, devendo, entretanto, comunicar à Diretoria da Seguradora com antecedência de 30 (trinta) dias;

§3º - Ocorrendo o afastamento permanente ou temporário do Ouvidor, por qualquer motivo, um substituto interino deverá ser indicado em caráter de urgência pela Diretoria da Seguradora, devendo permanecer na função até que a Diretoria possa indicar um novo Ouvidor, que iniciará, a partir de sua nomeação, um novo mandato de 01 (hum) ano.

Artigo 6º - Do Ouvidor

O cargo de Ouvidor será exercido por profissional devidamente habilitado.

Este profissional deverá ter credibilidade, boa conduta confirmada, autonomia e imparcialidade. Deverá ter também, experiência em entidades relacionadas a seguros.

§1º - Entende-se por pessoa devidamente habilitada aquela que atenda ao seguinte:

• Isenção: Inexistência de vínculo empregatício com a Seguradora, garantindo a imparcialidade necessária que a função requer;
• Conhecimento: O profissional deverá ser um referencial no mercado segurador;
• Autonomia: A decisão tomada sobre reclamação referente a contratos de seguros será reconhecida e acatada pela Empresa;
• Moral: Deverá ter reputação ilibada, para que suas decisões sejam irrefutáveis e assumidas pelas partes como equilibradas, justas e éticas.

§2º - O Ouvidor não está habilitado a resolver eventuais reclamações oriundas de Reclamantes com quem tenha vínculo de parentesco até 2º grau, ascendentes ou descendentes, ou ainda em causa própria.

Artigo 7º - Das Obrigações da Seguradora

As resoluções do Ouvidor são de caráter vinculante a Seguradora, razão pela qual a mesma obriga-se a acatá-la desde que estejam dentro do limite de alçada determinado neste Regulamento e desde que aceitas pelo Reclamante.

§1º - A Diretoria da Seguradora divulgará aos Reclamantes, a existência da Ouvidoria, assim como seus objetivos e normas que regulam sua atuação, além das condições obrigatórias para aceitação das reclamações e dos procedimentos para sua tramitação.

§2º - A Diretoria da Seguradora deverá analisar as propostas de melhorias sugeridas pelo Ouvidor e, para aquelas que foram aceitas, o prazo para implantação será de até 6 (seis) meses.

§3 º - A Diretoria da Seguradora garantirá o bom e pleno relacionamento dos diversos departamentos com o Ouvidor, bem como livre acesso a todas as suas dependências para a apuração do que se fizer necessário para a solução dos casos apresentados.

Artigo 8º - Dos Recursos para o Ouvidor

O Ouvidor disporá dos meios necessários para o independente exercício de suas funções, que lhe será garantido pela Diretoria da Seguradora.

§1º - O Ouvidor disporá de instalações, em local indicado pela Seguradora, contando com os equipamentos necessários às suas atribuições.

§2º - A Ouvidoria terá arquivo separado para manter todas as reclamações com seus respectivos despachos, bem como as sugestões encaminhadas à Seguradora.

São Paulo, junho de 2006.

ALLIANZ SEGUROS S.A.